カスタマーハラスメント対応行動指針
はじめに
この度、ケアサポートでは職員が安心して働き、適切なサービスを提供できる環境を確保するため、「カスタマーハラスメント対応行動指針」を策定いたしました。
私たちは、ご利用者様およびそのご家族との良好な関係を大切にし、「その人らしく、ゆったり、のびのびと」の方針でサービスに努めておりますが、一部の不適切な言動が職員の心身に負担を与えることがございます。この指針を通じて、適切な対応をお願いし健全なサービス提供環境の維持にご理解とご協力をお願い申し上げます。
目的
この指針は、ご利用者様およびそのご家族等からの不当な言動や要求為（以下「カスタマーハラスメント」という）に対し職員が適切に対応できる体制を整え、心身の健康を守るとともに質の高い介護サービスを継続して提供することを目的としています。
ケアサポートではこの取組みを通じて、ご利用者様とご家族様との関係性がより良いものになることを希望し、職員が安心して業務に専念できる環境づくりを推進します。
対象となる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載内容を基にケアサポートでは下記の内容に類する行為をカスタマーハラスメントと位置づけます。
- 暴力行為、威圧的な態度、脅迫的な発言
- 長時間の無理な要求や不当な業務負担の強要
- 性的な発言や不快な身体的接触
- 人種、性別、年齢などに基づく差別的な発言や行動
- 会社や従業員に対する誹謗中傷
- 法律や契約内容に反する無理な要求
ご利用者またはそのご家族の方々等へのお願い
ケアサポートでは、全てのご利用者様に公平かつ丁寧なサービスを提供するため、また上記に記載がある通り、職員の心身の安全を確保しお客様やご家族の皆様と職員の対等で良好な関係を築くためこの指針を制定しています。
皆様につきましても他者に対して一定の敬意を持って行動し法令を遵守していただくことをお願いしたいと考えています。
もしサービスや対応に関する不満やご要望がございましたら、冷静かつ建設的にお知らせいただければ幸いです。
お互いの信頼関係に基づき、建設的な対話を通じて問題解決を図りたいと考えております。
カスタマーハラスメントへの対応
当社では、カスタマーハラスメントが確認された場合、以下の対応を行います。
● ハラスメント行為が発生した際には、まず担当者が事実を確認し、適切な対応を行います。
● 状況に応じて、サービス提供の一時的な停止や、場合によっては契約の解除を検討いたします。
● 悪質な場合には、警察や弁護士等の外部機関と連携し、法的手続きを含めた対処を進める場合があります。
● すべての職員の安全と健康を最優先に考え、ハラスメント行為に対する必要なサポートを提案します。
今後とも、安心して介護サービスをご利用いただける環境づくりに努めてまいりますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。